Εξυπηρέτηση Πελατών Ξενοδοχειακού Κλάδου

Περιγραφή

Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, για να ανταποκριθούν στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται στην τουριστική αγορά και να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που δημιουργούνται, εκσυγχρονίζουν και προσαρμόζουν ανάλογα, τη δομή και τις υπηρεσίες τους. Προκειμένου μία ξενοδοχειακή επιχείρηση να παραμείνει ανταγωνιστική, να διατηρήσει και να αυξήσει το μερίδιο αγοράς της, απαιτείται “προσφορά υψηλής ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών”.

Ωστόσο, η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες υφίσταται, όταν ο εργαζόμενος έχει αποκτήσει επαγγελματική συνείδηση, η οποία δημιουργείται μόνο μέσα από την εξειδικευμένη και συνεχή εκπαίδευση.

Σκοπός του εκπαιδευτικού προγράμματος είναι η εμπέδωση από τους εκπαιδευόμενους της σύγχρονης φιλοσοφίας και των τεχνικών εξυπηρέτησης των πελατών του ξενοδοχείου που απαιτείται στη σημερινή δύσκολη οικονομική συγκυρία.

Διάρκεια: 2 ημέρες

Σε ποιους απευθύνεται

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα απευθύνεται στο προσωπικό των ξενοδοχείων που απασχολείται σε θέσεις εργασίας που έχουν άμεση σχέση με την εξυπηρέτηση πελατών (service εστιατορίων & reception).

Πρόγραμμα σεμιναρίου

1η ημέρα

  • Εισαγωγή, επεξήγηση του εκπαιδευτικού υλικού και παρουσίαση του προγράμματος
  • Το αστέρι της εξυπηρέτησης, αναγνώριση ισχυρών στοιχείων της συμπεριφοράς μας και της ομάδας μας προς την κατεύθυνση της εξαιρετικής εξυπηρέτησης
  • Η εξυπηρέτηση πελατείας είναι η δουλειά μας
    – η εποχή της εξυπηρέτησης
    – ποιος είναι ο πελάτης μου
    – βασικές ανάγκες των πελατών στο ξενοδοχείο
    – η αλυσίδα της εξυπηρέτησης στο ξενοδοχείο
    – πώς προσθέτω αξία σε κάθε αλληλεπίδραση
    – πώς ξεπερνώ τα εμπόδια για εξυπηρέτηση στη δουλειά μου
  • Επικοινωνία με τον πελάτη και επαγγελματική συμπεριφορά
    – η πρώτη εντύπωση
    – τα πρώτα 10” και τα τελευταία 5”
    – θετική στάση για τον εαυτό μας και τους άλλους
    – διαδικασία επικοινωνίας με τον πελάτη
    – λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
    – εμπόδια στην επικοινωνία και πώς αντιμετωπίζονται: τεχνικά, ψυχολογικά, σημασιολογικά
    – η επαγγελματική συμπεριφορά
    – τα χαρακτηριστικά του επαγγελματία
    – πρότυπο επικοινωνίας

2η ημέρα

  • Χειρισμός Παραπόνων Πελατών & Αντιμετώπιση προβλημάτων
    – δυσαρεστημένοι πελάτες
    – τι θέλουν και πώς το εκφράζουν
    – πώς αντιδρώ στα παράπονα και στην ένταση
    – «το παράπονο του πελάτη είναι δώρο»
    – επαγγελματικός χειρισμός παραπόνου, όρια αρμοδιοτήτων
    – τρόποι αξιοποίησης των παραπόνων για ενίσχυση της σχέσης με τον πελάτη
    – πώς ορίζουμε την αρνητική συμπεριφορά των πελατών
    – τι με ενοχλεί και γιατί, τι με αφήνει αδιάφορο
    – χειρισμός της πίεσης, του θυμού, της επιθετικής συμπεριφοράς
    – συζήτηση και αντιμετώπιση πραγματικών περιστατικών
  • Ερωτήσεις ανασκόπησης – Ασκήσεις

Πληροφορίες

  • Στην τιμή συμπεριλαμβάνονται: Βεβαίωση εκπαίδευσης, Coffee Breaks & Lunch Break.
  • Το κόστος συμμετοχής προπληρώνεται (Αριθμός Λογαριασμού: ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ 5038017230862)
  • Το σεμινάριο επιδοτείται από το πρόγραμμα επαγγελματικής εκπαίδευσης ΛΑΕΚ ΟΑΕΔ 0,45
  • Το σεμινάριο πραγματοποιείται σε αίθουσα σεμιναρίων της PRIORITY
  • Για οποιεσδήποτε πληροφορίες μπορείτε να επικοινωνείτε με την κα Α. Σπανογιάννη στο τηλ 210-2509900 ή στο e-mail  aspanogianni@priority.com.gr
Κατηγορία ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ