ISO 20000 – Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής

Η κρισιμότητα των συστημάτων και των υπηρεσιών πληροφορικής που μία σύγχρονη επιχείρηση προσφέρει στους εργαζομένους της, στις θυγατρικές της ή και στους πελάτες της, οδήγησε στην ανάπτυξη ενός συνόλου βέλτιστων πρακτικών που ονομάζεται IT Service Management. Παράγοντες όπως η διατήρηση ενός επιπέδου επιθυμητής λειτουργίας, η συντήρηση των υποδομών πληροφορικής, η αναβάθμισή τους και η εν γένει διαχείρισή τους, έχει αποδειχθεί ότι επιδρούν με πολλούς τρόπους στο κόστος λειτουργίας και στη φήμη της επιχείρησης.

Οι διεθνώς καθιερωμένες βέλτιστες πρακτικές που συμπυκνώνονται στο Information Technology Infrastructure Library (ITIL) και στο πρότυπο ISO 20000, διασφαλίζουν τα ακόλουθα αποτελέσματα:

  • θεσμοθετούνται προδιαγραφές ποιότητας για τις παρεχόμενες υπηρεσίες πληροφορικής σε συμφωνία με προμηθευτές και πελάτες (εσωτερικούς και εξωτερικούς)
  • επιτυγχάνεται η πλήρης παρακολούθηση του επιπέδου ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών και η αποτύπωσή του σε περιοδικές αναφορές μέσω συγκεκριμένων δεικτών
  • οργανώνεται η συγκέντρωση των αιτημάτων των χρηστών των υπηρεσιών και διασφαλίζεται η συστηματική και έγκαιρη αντιμετώπιση των περιστατικών, προβλημάτων και συμβάντων, βάσει προκαθορισμένων διαδικασιών
  • οργανώνεται η εταιρική γνώση που προκύπτει από την αντιμετώπιση προβλημάτων και συμβάντων, ώστε να χρησιμοποιείται για την ταχύτερη επίλυσή τους
  • παρακολουθούνται οι αλλαγές που προκύπτουν από αντιμετώπιση προβλημάτων και ελέγχεται η επίπτωσή τους στο σύνολο των υποδομών IT
  • παρακολουθείται η διαθεσιμότητα των υπηρεσιών και ελέγχεται η επάρκεια των υποδομών για την κάλυψη των αναγκών των χρηστών
  • καταρτίζεται συνολικός κατάλογος των υποδομών, ώστε να προγραμματίζονται και να παρακολουθούνται οι αλλαγές και οι αναβαθμίσεις τους
  • βελτιώνεται η σχέση με τους προμηθευτές για τη μεγιστοποίηση του οφέλους και τον έλεγχο των δαπανών
  • εκτιμώνται και αντιμετωπίζονται οι κίνδυνοι που σχετίζονται με την ασφάλεια των διακινούμενων πληροφοριών
  • προϋπολογίζονται οι δαπάνες που σχετίζονται με την πληροφορική και παρακολουθούνται σε συνεχή βάση
  • αξιολογείται και βελτιώνεται η ικανοποίηση των χρηστών των υπηρεσιών.

Το διεθνές πρότυπο ISO 20000-1:2011 επιδιώκει την ολοκληρωμένη διεργασιακή προσέγγιση στην παροχή υπηρεσιών πληροφορικής με στόχο την πλήρη ικανοποίηση τόσο των απαιτήσεων του πελάτη όσο και των απαιτήσεων της επιχείρησης. Μέσω της εφαρμογής του επιτυγχάνεται η συνολική παρακολούθηση και ο έλεγχος των προσφερόμενων υπηρεσιών ξεκινώντας από το σχεδιασμό και την υλοποίηση των υπηρεσιών σύμφωνα με τις ανάγκες του πελάτη, προχωρώντας στην αποδέσμευση και παροχή τους και αντιμετωπίζοντας ενδεχόμενα προβλήματα και αλλαγές που απαιτούνται.

Κατηγορία ISOPEDIA